Kuidas automatiseerida klienditeenindust Redmine'iga

Olenemata sellest, millises ulatuses te oma ettevõtet omate, peaks klienditeenindus olema üks teie peamistest prioriteetidest ja peate tagama, et teie olemasolevaid ja potentsiaalseid kliente abistatakse ja juhendatakse võimalikult tõhusalt.

 

Mis on automatiseeritud klienditeenindus ja miks see on oluline?

Samas on oluline mõista, et klienditeenindus on keeruline ning selle õigesti saavutamine pole nii lihtne, nagu see tundub. Alguses võib isegi kõige tõhusam inimjuhitud klienditeeninduse raamistik kokku kukkuda inimeste abistamist vajavate inimeste ülekoormuse, keeruliste olukordade ja pideva ajasurve tõttu, mis omakorda põhjustab erinevaid tagajärgi klienditeeninduse töötajate seas, sealhulgas väsimus, ärrituvus ja halvenenud otsustusvõime.

Siin tuleb mängu automatiseeritud klienditeeninduse kontseptsioon. Automatiseeritud klienditeenindus viitab digitaalsete tehnoloogiate ja funktsioonide kasutamisele ja integreerimisele teie klienditeenindusprotsessi, et vähendada inimtegevuse osakaalu ja muuta teie klienditeeninduse raamistik usaldusväärsemaks ja usaldusväärsemaks.

 

Põhjused klienditeeninduse automatiseerimiseks

Ettevõtte/projekti klienditeeninduse automatiseerimisse investeerimine on midagi, mille üle te ei kahetse, ja see tasub alati ära, nii lühikese kui ka pikaajalise perspektiivi osas. Siin on sellega seotud eelised.

 

1. Ööpäevaringne tugi

Kliendid ei meeldi ettevõtte tööaegadest kinni pidada, et saada vastuseid oma päringutele, ja see võib olla neile tehingu katkestaja. Kuigi see on piirang inimjuhitud klienditeeninduses, saate hõlpsasti tagada, et teie olemasolevad ja potentsiaalsed kliendid saavad abi ja vastused oma päringutele läbi automatiseeritud klienditeeninduse, mis töötab ööpäevaringselt.

Zendeski andmetel peab ülekaalukas 89% klientidest kiiret vastust oma esialgsele päringule oluliseks, mis on võimalik ainult automatiseeritud klienditeeninduse kaudu.

 

2. Vähendatud töökulud

Klienditeeninduse automatiseerimine nõuab ühekordset investeeringut tarkvara/riistvara soetamisse ja koolitamisse, kuid see on kõik. Saate klienditeenindusega seotud töökulud märkimisväärselt vähendada, valides automatiseerimise.

 

3. Kiire reageerimisaeg

Muidugi vähendaks automatiseeritud klienditeenindus ooteaega ja reageerimisaega drastiliselt, suurendades teie võimalusi kliente saada.

 

4. Usaldusväärsus

Üksluisete ülesannete, nagu päringutele vastamine ja põhilise abi pakkumine, puhul on tehnoloogia äärmiselt usaldusväärne ning saate oodata, et teie automatiseeritud süsteem täidab need ülesanded sujuvalt minimaalsete vigade või vigadega.

 

5. Klientide mugavus

Kliendid on sageli mugavamad suhtlemisel automatiseeritud süsteemidega, et edastada oma päringuid, mis võimaldab neil esitada rohkem küsimusi ja saada vastused oma päringutele/muredele.

 

6. Vähem sõltuvusi

Klienditeeninduse protsessides esinevad sõltuvused võivad olla väga häirivad ja võivad aeglustada kogu klienditeeninduse ahelat. Õnneks vähendab automatiseeritud klienditeenindus sõltuvusi, muutes protsessid kiiremaks ja sujuvamaks.

 

Kuidas seadistada Redmine'i abiteenindus

Klienditeeninduse automatiseerimiseks vajate tarkvara, mis vastab teie nõuetele, ja Redmine'i projektijuhtimise tööriist on üks, mida saate kasutada, ja Redmine'i abiteeninduse seadistamine on üsna lihtne.

 

1. Projekti lisamine abiteenindusse

Alustuseks peate enne abiteeninduse seadistamist looma põhiprojekti, mille lisate hiljem abiteenindusse. Saate vaadata olemasolevate projektide loendit ja lisada soovitud projekti abiteenindusse kasutades antud valikut. Pärast projekti lisamist abiteenindusse ilmuvad abiteeninduse seaded.

 

2. Vaikimisi postkasti seadistamine ja konfigureerimine

Järgmisena saate minna vaikimisi postkasti loomiseks menüüsse haldus >> abiteenindus >> kõik postkastid >> Lisa postkast. See avab paneeli, kus saate konfigureerida seadeid, nagu intervallid ja postkasti seaded. Kui olete valmis, ilmub postkast seadetes ja saate projekti postkastile määrata.

 

3. Vaikimisi jälgija valimine

Redmine võimaldab teil valida vaikimisi jälgija abiteeninduse piletitele, valida rippmenüüst vastutaja ja lisada kaastöötajaid. Vastutaja valimise ja kaastöötajate lisamisega saate tagada, et olete määranud kõige sobivamad inimesed oma valdkonda kuuluvate probleemide lahendamiseks, suurendades üldist tootlikkust.

Pärast seda saate määratleda lepingulised tunnid (kuus), järelejäänud tunnid, kogutud alguskuupäeva ja kogutud perioodi. Sama abiteeninduse seadete paneel võimaldab teil määratleda ka domeeni/e-posti/olulised märksõnad, mis täidavad selle projekti. See funktsioon on äärmiselt kasulik, et koguda kõik selle konkreetse domeeni kohta saabuvad sõnumid ühes kohas ja muuta vastuse tsüklit tõhusamaks.

 

4. Jälgige SLA-d 

Tõhusa probleemide lahendamise tagamiseks saate seadistada teenustaseme lepingu (SLA) sätted, muutes vastamise aega, lahendamise aega, prioriteeditaset ja SLA töötunde. Tõhusa prioriteetide seadmise abil saate tagada, et ajatundlikud probleemid lahendatakse kiiresti ja te ei kaota olulist aega vähem oluliste probleemide lahendamisele esimesena.

SLA mõõdikute jälgimine võib osutuda äärmiselt oluliseks, kuna see võimaldab teil analüüsida oma klienditeeninduse meeskonna jõudlust, avastada erinevusi, kui need on ilmsed, ja võtta õigeaegselt korrigeerivaid meetmeid.

 

Arvestused ja järeldus

Kuigi klienditeeninduse automatiseerimine võib kindlasti muuta teie üldist tegevust tõhusamaks ja usaldusväärsemaks, on oluline mõista, et klienditeeninduse automatiseerimine on pidev protsess, mis nõuab protsesside ja tulemuste jälgimist regulaarsete intervallide järel, et tagada kogu raamistiku sujuv toimimine.

Teil võib tekkida vajadus tutvustada uusi funktsioone ja meetmeid, et protsesse veelgi optimeerida, mille vajadus sõltub täielikult teie ettevõtte/projekti tüübist ja eesmärkidest.

Lisaks sõltub klienditeeninduse automatiseerimise positiivne mõju kogu teie ettevõttele/projektile ka sellest, kui hästi integreerite kogu kanalite komplekti ja sellega seotud elemente. Tehnoloogiad ja teie töötajad peavad kõik olema süsteemi täielikult integreeritud, et vältida operatiivset segadust ja ummistusi teie protsessides.